四川省成都市人民政府


成都市旅游投诉办法
成都市人民政府



第一条 为了保护旅游者、旅游经营者的合法权益，及时、公正地处理旅游投诉，提高旅游服务质量，促进旅游事业健康发展，根据国家有关规定，结合我市实际情况，制定本办法。
第二条 本办法所称旅游投诉，是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者（以下简称投诉者）．对损害其合法权益的旅游经营者、有关服务单位和旅游服务人员（以下简称被投诉者），以书面或口头形式请求旅游行政管理部门作出处理的行为。
第三条 成都市旅游事业管理局和区（市）县旅游行政管理部门主管旅游投诉工作，依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益。
成都市旅游事业管理局所属的成都市旅游质量监督管理所负责承办我市旅游投诉的具体处理工作。
各区（市）县内发生的旅游投诉，其发生地建立有旅游行政管理部门的，由发生地的旅游行政管理部门负责处理；必要时，成都市旅游质量监督管理所也可以直接处理；未建立旅游行政管理部门的，由成都市旅游质量监督管理所处理。
第四条 投诉应当符合下列条件：
（一）投诉者是与投诉事项有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和旅游从业人员。
（二）被投诉老是本辖区的旅游经营者。
（三）有具体的投诉事由、投诉请求和事实根据。
（四）属于本办法规定的旅游投诉范围。
第五条 投诉者对有下列损害行为之一的，可以向旅游行政管理部门投诉：
（一）认为被投诉者不履行合同或协议的。
（二）认为被投诉者没有提供质价相符的旅游服务的。
（三）认为因被投诉者或旅游服务人员的过失造成投诉者人身伤害的。
（四）认为因被投诉者或旅游服务人员的过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。

（五）认为旅游服务人员服务态度低劣的。
（六）认为被投诉者或旅游服务人员对投诉者有胁迫、欺诈行为的。
（七）旅游服务人员私收回扣、索要小费的。
（八）其它损害投诉专利益的。
第六条 投诉者应当向旅游行政管理部门递交投诉书；书写投诉书有困难的，可以口诉，但须在笔录上签字。
第七条 旅游行政管理部门接到投诉后，应当及时进行审查。对不符合受理条件的，应在收到投诉之日起五日内通知投诉老，并说明理由，对符合受理条件的，应当在收到投诉之日起五日内作出受理决定，并通知被投诉者。旅游行政管理部门对需要移送给被投诉者主管部门处理的投诉
案件，应当在收到投诉之日起五日内移送该主管部门处理。
第八条 被投诉者应当在收到投诉受理通知书之日起十五日内将与投诉事项有关的情况书面提交旅游行政管理部门，并协助调查核实投诉事项，提供证据，不得隐情阻碍调查工作。
第九条 投诉者有权了解投诉的处理情况；有权请求调解或与被投诉者自行和解；有权放弃或变更投诉请求，
第十条 被投诉者与投诉者自行和解后，可向投诉者赔礼道歉、赔偿损失，也可以依据事实，反驳投诉请求，提出申辩，请求保护其合法权益。
第十一条 对于能够调解的投诉案件，旅游行政管理部门应当在查明事实、分清责任的基础上进行调解，促使投诉者与被投诉者互相谅解，达成协议。
调解必须双方自愿，不得强迫。
第十二条 对损害投诉者合法权益的被投诉者，旅游行政管理部门应当依据法规的规定和本办法的规定给予行政处罚。
第十三条 被投诉者有下列行为之一的，旅游行政管理部门可视情节轻重，给予通报批评，限期整改，可并处违法所得三倍以下的罚款，没有违法所得的，处一百元以上二千元以下罚款；情节严重、影响恶劣的，处五日以下停业整顿或吊销旅游经营许可证及有关证件；需要处以六日以
上停业整顿的，报同级人民政府决定。
（一）销售伪劣、变质、失效的旅游商品，强行兜售商品或服务、欺骗、胁迫、敲诈旅游者的；
（二）不执行国家规定的旅游服务质量标准、服务质量低劣的；
（三）违反国家旅游点管理规定的；
（四）阻碍旅游行政管理部门调查核实投诉事项或谎报事实、出据伪证、隐瞒事实真象的。
第十四条 对无旅游经营许可证、有关证件或者无营业执照非法经营旅游业务的，由旅游行政主管部丁丁或工商行政管理部门按职责，依法予以取缔；有非法收入的，由工商行政管理部门依法予以没收。
第十五条 旅游行政执法人员应严格依法办事，秉公处理旅游投诉案件和执行处理决定。对滥用职权、徇私舞弊、索贿受贿或有其他违法行为的，由有关部门进行查处｀构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第十六条 投诉者或被投诉者对旅游行政管理部门作出的行政处罚不服的，可以在接到处理决定通知书之日起十五日内，向上一级机关申请复议；对复议决定不服的，可以在接到复议决定之日起十五日内向人民法院起诉。逾期不申请复议或不起诉，又不履行处罚决定的，由作出决定的
机关依法强制执行，或申请人民法院强制执行。
第十七条 本办法所称以上、以下、以内，都包括本数在内。
第十八条 本办法应用中的具体问题由成都市旅游事业管理局负责解释。
第十九条 本办法自发布之日起实施。



1995年11月1日
四川省达州市人民政府


达州市人民政府令

第49号

《达州市行政规范性文件制定办法》已经2008年12月19日市政府第96次常务会议通过，现予公布，自2009年1月1日起施行。

市长：何健


二○○八年十二月二十六日


达州市行政规范性文件制定办法

第一章 总 则

第一条 为了规范行政规范性文件的制定，提高行政规范性文件质量，促进依法行政，根据《中华人民共和国地方各级人民代表大会和地方各级人民政府组织法》、《规章制定程序条例》、国务院《关于加强市县政府依法行政的决定》、《四川省行政执法监督条例》、《四川省行政规范性文件制定和备案规定》等法律法规规章规定，结合达州实际，制定本办法。
第二条 各级人民政府及其市、县、区人民政府组成部门、办事机构和直属机构（以下统称政府工作部门）制定行政规范性文件的立项、起草、审查、决定、公布等应当遵守本办法。
本办法所称行政规范性文件（以下简称规范性文件），是指市、县、区人民政府及其工作部门依据法定权限，按照规定程序制定的，涉及公民、法人或者其他组织权利和义务，公开发布并反复适用的，在本行政区域内具有普遍约束力的行政文件。
行政机关内部的工作制度、管理制度、人事任免决定以及对具体事项作出的行政处理决定等，不适用本办法规定。
第三条 各级人民政府及其市、县、区人民政府工作部门可以制定下列规范性文件：
（一）法律、法规、规章或上级规范性文件明确授权人民政府及其工作部门制定具体办法或实施细则的；
（二）法律、法规、规章或上级规范性文件已有原则性规定，需结合本地实际情况制定具体实施办法或补充规定的；
（三）各级人民政府及其市、县、区人民政府工作部门在职权范围内，根据本行政区域政治、经济和社会发展的实际，认为需要制定规范性文件的；
各级人民政府设立的临时性机构、议事协调机构，行政机关的内设机构，法律、法规、规章没有授予执法权的组织，不得制定行政规范性文件。
第四条 各级人民政府及其市、县、区人民政府工作部门制定规范性文件应当遵循下列原则：
（一）国家法制统一原则；
（二）依照法定职权和程序制定原则；
（三）职权与责任相一致原则；
（四）维护公民、法人和其他组织合法权益原则；
（五）精简、统一、效能和公开原则。

第二章 立 项

第五条 各级人民政府及其市、县、区人民政府工作部门应当制定规范性文件年度计划。制定计划应当根据全年工作规划、工作重点来确定，应当广泛听取社会公众的意见和建议。
第六条 市、县、区人民政府工作部门认为需要以本级人民政府名义制定规范性文件的，应当向本级人民政府报请立项。
报送市、县、区人民政府制定规范性文件的立项申请，应当对制定规范性文件的必要性、所要解决的主要问题、拟确定的主要制度以及所依据的法律法规规章或上级行政机关规范性文件等作出说明。
下一年度制定规范性文件的立项申请应于当年十二月十五日前报送本级人民政府法制部门。
第七条 各级政府法制部门应当对报送本级人民政府制定规范性文件的立项申请进行汇总，在充分征求意见、酝酿、讨论的基础上，拟定本级人民政府年度规范性文件工作计划，报本级人民政府批准后执行。政府工作部门的规范性文件制定计划由部门法制机构在搞好调查研究的基础上提出建议，经部门领导会议集体研究确定。
未列入计划的规范性文件一般不予制发。有关单位认为急需制定的，应当向本级人民政府法制部门提出书面报告，说明理由，政府法制部门组织论证后，报本级人民政府审定，经市、县、区长或常务副市、县、区长批准后方可制定。但因采取应急行政措施，需发布通告、公告的除外。
第八条 各级人民政府规范性文件年度计划应当明确文件名称、起草单位、完成时间等项内容。
第九条 政府法制部门应当对规范性文件年度计划的执行情况进行监督检查。

第三章 起 草

第十条 列入市、县、区人民政府制定计划的规范性文件草案，一般由同级人民政府主管部门负责起草；重要的规范性文件，由政府法制部门牵头，组成专门小组负责起草或者委托专家、学者起草。
规范性文件的内容涉及两个或者两个以上工作部门职权的，应当由两个或者两个以上工作部门联合起草；联合起草的，可以由一个工作部门牵头，会同所涉及部门共同负责起草工作。
政府工作部门制定规范性文件由该部门的一个或几个内设机构或者法制机构具体负责起草工作。
第十一条 规范性文件主要组成部分应当包括：
（一）制定规范性文件的目的、依据、适用范围、应遵循的主要原则、主管部门；
（二）具体规范：包括一般性规范、特别规范、程序性规范和禁止性规范；
（三）法律责任；
（四）施行日期及应当废止的有关文件等。
第十二条 起草规范性文件一般用条文形式表述，也可以用段落形式表述。规范性文件应当使用“规定”、“决定”、“办法”、“细则”、“通告”等名称。
规范性文件应当结构合理，逻辑严密，概念准确，文字简明。
第十三条 规范性文件的内容应当明确、具体，具有可操作性；不得与法律、法规、规章和国家的方针、政策相抵触。
规范性文件应当科学规范行政行为，符合转变政府职能的要求。
第十四条 除有法定依据或者国家另有规定的外，不得在规范性文件中设定下列内容：
（一）行政处罚事项；
（二）行政强制措施；
（三）行政许可事项；
（四）行政事业性收费；
（五）其他应当由法律、法规、规章或者由特定行政机关规定的事项。
第十五条 起草规范性文件，应当对制定规范性文件的必要性和可行性进行研究，并对规范性文件所要解决的问题、拟确立的主要制度或者拟规定的主要措施等内容进行调研论证。
第十六条 起草规范性文件，应当深入调查研究，总结实践经验，广泛听取有关单位和个人的意见。听取意见可以采取座谈会、论证会、听证会、书面征求意见函和通过新闻载体或网站公开向社会征求意见等多种形式。
制定的规范性文件涉及到新技术、新材料、新工艺、新方法的运用，或者对城市生态和环境保护有重大影响的，起草单位应当事先征询有关机构、专家的意见。
第十七条 公民、法人或者其他组织对规范性文件草案内容提出意见的，起草部门应当进行认真研究，合理的予以采纳；未采纳的，应当向建议人说明，并将相应情况报告制定机关。
规范性文件草案内容存在重大分歧意见的，起草部门应当进行协调。对重大分歧意见的协调和处理情况，应当在起草说明中予以说明。

第四章 审 查

第十八条 报送市、县、区人民政府审查制定的规范性文件，报送草案时应当由起草单位的主要负责人签署；两个或两个以上部门联合起草的，应当由联合起草单位的主要负责人共同签署，主办单位负责报送，并提供下列材料：
（一）报请审查的请示；
（二）规范性文件草案（送审稿）一式5份。内容重大、涉及面广，需广泛征求意见的应相应增加送审份数；
（三）起草说明；
（四）起草规范性文件所依据的法律、法规、规章和上级规范性文件；
（五）有关机关、组织和公民对规范性文件草案主要问题的不同意见及部门之间协商、会签的原件；召开听证会、论证会、座谈会的，应当附有听证会笔录，论证会、座谈会记录；经专家论证的，应当附有专家论证意见。
第十九条 规范性文件送审稿起草说明应当包括下列内容：
（一）制定规范性文件的必要性，拟规范事项的现状和主要问题；
（二）起草的指导思想和目的；
（三）规定的主要措施及法律依据；
（四）有关方面的意见，相关部门协商、会签及对不同意见的处理情况；
（五）需要说明的其他问题。
第二十条 已列入当年度市、县、区人民政府规范性文件制定工作计划的直接报送同级政府法制部门。
未列入当年度政府规范性文件制定工作计划，因特殊情况急需制定规范性文件的，应报送本级人民政府，经市、县、区长（或常务副市、县、区长）签署意见后，转政府法制部门。
第二十一条 报送市、县、区人民政府的规范性文件草案，由政府法制部门负责审查并提出审查意见。
审查意见应当包括下列内容：
（一）制定的必要性和可行性；
（二）是否超越制定机关法定的职权范围；
（三）是否符合本办法第四条、第十三条、第十四条的规定；
（四）是否与相关的规范性文件相协调、衔接；
（五）是否征求相关机关、组织和管理相对人的意见和意见采纳处理情况；
（六）对重大分歧意见的协调处理情况；
（七）其他需要审核的内容。
政府工作部门的法制机构审查规范性文件草案，参照前款规定执行。
第二十二条 政府法制部门审查规范性文件草案，按不同情况作如下处理：
（一）未按公文处理程序报送的，退回起草部门按程序报送；
（二）未附送起草说明和有关依据、参考资料的，通知起草部门补送；
（三）发现与法律、法规、规章及现行政策有抵触和其他需要增减、修改内容的，由政府法制部门直接修改或退回起草部门修改后提交审查；
（四）在审查过程中需征求有关部门意见的，由政府法制部门直接征求有关部门意见或者退回起草部门征求意见后再提交审查；
（五）对存在的分歧意见，政府法制部门应当召集有关部门、单位进行协调；经协调仍不能取得一致意见的，由政府法制部门列出各方理据，提出建议意见报同级人民政府审定。
第二十三条 有关单位收到征求意见的规范性文件草案后，应认真组织研究，在规定的时间内书面反馈意见并加盖部门印章。
非因规范性文件所依据的上位法修改、废止或其他情势变更，被征求意见部门在列席人民政府常务会议审议规范性文件时，不得发表与书面意见不一致或相反的意见。
第二十四条 规范性文件草案（送审稿）直接涉及公民、法人或者其他组织切身利益，有关机关、组织或者公民对其有重大意见分歧，起草单位在起草过程中未向社会公布，也未举行听证会的，政府法制部门经同级人民政府批准，可以向社会公布公开征求意见，也可以组织有关人员举行听证会。
第二十五条 经过审查修改的规范性文件草案，由政府法制部门主要负责人签署意见，并加盖合法性审查专用章后，退回起草部门报同级人民政府办公室按公文运转程序处理。
各级政府规范性文件草案未经政府法制部门审查，不得列入会议研究，不得送请领导签发。
第二十六条 市、县、区人民政府工作部门的规范性文件，由部门的法制机构审查并提出审查意见提交部门领导审定。

第五章 审 定

第二十七条 各级人民政府制定规范性文件应当经集体研究后，方可对外发布。
市、县、区人民政府规范性文件，应当经同级人民政府常务会议审议通过。政府常务会议审议规范性文件时，起草部门的主要负责人应作规范性文件草案起草说明；政府法制部门主要负责人应作审查报告（意见）说明，对规范性文件拟解决的问题、确立的主要措施、重大争议问题的协调情况等予以说明。
规范性内容较少、社会影响面不大、政府领导决定不提交政府常务会议审议的规范性文件草案，由政府法制部门审查并加盖合法性审查专用章后，退回起草部门送同级人民政府办公室按公文处理程序报政府有关领导审定签发。
第二十八条 因发生突发事件、保障公共安全和重大公共利益、执行上级行政机关的紧急命令和决定等情况，需要立即制定规范性文件的，经制定机关主要负责人批准，可以简化制定程序。
第二十九条 政府工作部门制定规范性文件，应当经部门办公会议审议决定。

第六章 发 布

第三十条 市、县、区人民政府规范性文件经同级政府常务会议审议通过的、对社会有重大影响的规范性文件，由市、县、区长签署后，以政府令的形式发布。
前款规定以外的规范性文件以其他形式发布。
各级人民政府规范性文件应当在当地媒体和政府门户网站公布。
规范性文件未向社会公布的，不能作为行政机关作出具体行政行为的依据。
第三十一条 规范性文件应当自公布之日起30日后施行，但因保障国家安全、重大公共利益的需要，或者公布后不立即施行有碍法律、法规、规章和国家的方针、政策执行的除外。

第七章 修订、废止、解释

第三十二条 规范性文件在执行中如有下列情形之一的，应当予以修订或废止：
（一）所依据的法律、法规、规章已经修改或废止的；
（二）因实际工作需要，应当增减或修改其内容的；
（三）同现行法律、法规、规章及政策相抵触的；
（四）调整对象消失或变化的；
（五）被新的规范性文件所取代或需要与有关规范性文件合并的。
第三十三条 规范性文件的修订程序按照制定程序进行。需要废止的规范性文件，由有关部门提出建议，经政府法制部门或部门法制机构审核，报制定机关明令废止。
第三十四条 规范性文件应两年清理一次，由政府法制部门或部门法制机构具体负责组织清理。
市、县、区人民政府工作部门应当在每个清理年度12月底前将本部门负责组织实施的本级人民政府规范性文件的清理情况报同级政府法制部门。
乡镇人民政府应将规范性文件清理情况报县级政府法制部门。
第三十五条 各级人民政府规范性文件的解释工作由政府法制部门负责。
各级人民政府规范性文件有下列情形之一的，应当予以解释：
（一）规范性文件需要进一步明确具体含义的；
（二）规范性文件制定后出现新的情况，需要明确规范性文件适用依据的；
政府规范性文件解释由政府法制部门提出意见，报请同级人民政府批准后公布。
各级人民政府规范性文件的解释同规范性文件具有同等效力。
第三十六条 政府法制部门或部门法制机构负责规范性文件的汇编工作。

第八章 附 则

第三十七条 各县、市、区人民政府可根据本办法制定实施细则。
第三十八条 各级人民政府规范性文件施行6个月后，就文件的执行情况，人民政府相应的主管部门应及时向同级人民政府进行汇报，政府法制部门应会同有关部门进行检查。
第三十九条 各级人民政府规范性文件施行后，实施机关应当对其实施情况进行评估，并将评估意见报告同级人民政府。同时抄报政府法制部门。
第四十条 本办法自2009年1月1日起施行。原《达州市人民政府规范性文件制定和备案实施细则》（市政府第29号令）同时废止。