辽宁省营口市人民政府


关于印发《营口市行政效能投诉工作办法》的通知


各市（县）、区人民政府，市政府各部门、各派出机构、各直属单位：

　　现将《营口市行政效能投诉工作办法》印发给你们，请认真按照执行。

　　二〇〇九年六月五日

营口市行政效能投诉工作办法

第一章总 则

　　第一条 为进一步提高行政效能，规范行政效能投诉办理工作，推进勤政廉政建设，保护公民、法人和其他组织的合法权益，进一步优化我市发展环境，根据《中华人民共和国行政监察法》、《中华人民共和国公务员法》等法律、法规规定，结合本市实际，制定本办法。

　　第二条 本办法适用于对我市各级行政机关、受行政机关委托履行行政管理职能的事业单位、具有行政管理职能的事业单位和具有公共事务管理职能的组织（以下简称行政机关）及其工作人员的行政效能投诉办理工作。

　　第三条 本办法所称的行政效能投诉，是指投诉人认为本市行政区域内的各级行政机关及其工作人员在依法行政、办事效率、工作作风等方面存在不履行或者不正确履行职责行为所进行的投诉。

　　前款规定所称不履行职责，包括拒绝、放弃、推诿、不完全履行职责等情形；不正确履行职责，包括无合法依据以及不依照规定程序、规定权限和规定时限履行职责等情形。

　　第四条 行政效能投诉工作坚持公正公平、依法行政、快捷高效、分级负责、归口办理、有错必究、教育与惩戒相结合的原则。

第二章 职责权限

　　第五条 市政府行政效能投诉中心负责受理行政效能投诉。各市（县）区政府、市政府各部门、中省直驻营单位也要设立或指定专门机构负责办理行政效能投诉工作。

　　第六条 市政府行政效能投诉中心履行以下职责：

　　（一）受理投诉人对行政机关及其工作人员有关行政效率、服务质量、工作作风等行政效能情况的投诉；

　　（二）组织调查、监督处理行政机关及其工作人员不履行或不正确履行职责的行为；

　　（三）督促各市（县）区政府、市政府各部门、中省直驻营单位对被投诉的问题进行调查、处理；

　　（四）对各市（县）区政府、市政府各部门、中省直驻营单位的行政效能投诉工作进行督办、检查、指导和考评；

　　（五）完成市委、市政府交办的行政效能方面的督察任务。

　　第七条 行政效能投诉工作机构在办理投诉工作中行使下列职权：

　　（一）受理投诉。受理属于投诉范围内的事项，并进行调查。

　　（二）协调处理。（1）要求被投诉机关或被投诉人提供与投诉事项有关的文件、资料；（2）根据实际需要，提请或责成有关部门协助查处。（3）投诉内容涉及多个部门的，可以协调涉诉部门或指定牵头部门进行调查处理。

　　（三）检查督促。（1）要求被投诉机关或被投诉人就投诉事项涉及的问题在规定期限内作出解释和说明。（2）责令被投诉机关或被投诉人立即停止违反法律、法规、规章和有关规定的行为，并要求对所造成的危害采取必要的补救措施。（3）责令有关部门、单位在规定时间内落实处理意见和建议并上报结果，不能在规定时间内上报的，必须以书面形式说明原因。

　　（四）处理建议。有关部门或人员确有行政不作为、乱作为等行为的，视情节轻重，下达《行政效能过失通知单》或《行政效能严重过失通知单》，并建议主管部门对责任单位和责任人进行批评教育、书面检讨、通报批评、限期整改的处理决定，或向有关部门提出党纪政纪处分、经济赔偿、调离工作岗位或辞退等处理建议。　

　　第三章 投诉人的权利和义务　

　　第八条 投诉人可通过行政效能投诉公开电话、电子邮件、信函等方式进行投诉。

　　第九条 投诉人投诉时，要说明投诉事项、理由、被投诉机关名称及被投诉人姓名，本人姓名、联系电话及通讯地址等。投诉人要署名投诉，提倡逐级投诉。

　　第十条 投诉人进行投诉应当遵守国家法律、法规及有关规定，确保投诉内容客观真实，不得捏造虚假信息，不得干扰和影响机关正常工作秩序。

　　第十一条 任何单位和个人不得以任何借口阻拦、压制投诉和打击报复投诉人。　　

　　第四章 投诉的受理　

　　第十二条 投诉人对行政机关及其工作人员的下列行为可以投诉：

　　（一）无法定依据或不依照规定权限和程序实施行政许可、行政事业性收费、行政检查措施等行为或者执法不公、弄虚作假、徇私舞弊；

　　（二）对符合条件的申请不予受理或虽受理但未在规定时限内办结；

　　（三）对属于本单位职权范围内的事项不解答、不受理、不办理，或者放弃、拒绝履行职责；

　　（四）对材料不全或不符合法定要求的申请，未一次性告知申请人需要补齐全部内容；

　　（五）未按规定公开有关文件和办事程序、标准、时限、条件；

　　（六）损毁、丢失或泄密当事人申请办理事项的有关资料；

　　（七）违反规定强行指定中介机构、企业、产品的；

　　（八）向行政管理相对人摊派钱物、索要赞助、指定购买商品、接受有偿服务，利用职务或工作上的便利“吃、拿、卡、要、报”的；

　　（九）滥用职权、态度生硬、蛮横粗暴、推诿扯皮、效率低下或者有其他不作为、乱作为等行为的；

　　（十）设立的举报、投诉、监督、服务等面向社会的公开电话工作期间无人接听的。

　　第十三条 各级行政效能投诉办理工作机构对符合本办法第十二条规定的投诉可采取电话、书面等形式进行受理和登记，并应在2个工作日内决定是否立案办理。对不属于受理范围的，应当向投诉人说明理由，并告知其向有处理权的机关反映或投诉。

　　第十四条 各级行政效能投诉办理工作机构及其工作人员应当严格执行有关保密规定，不得将投诉材料中需要保密的内容转给被投诉人，确需转交的投诉材料，应当摘要转交。

第五章 投诉的办理

　　第十五条 各级行政效能投诉办理工作机构的工作人员应恪尽职守，认真做好投诉的受理登记、自办、转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作，做到及时、恰当、正确、规范。

　　第十六条 市政府行政效能投诉中心受理的投诉，按以下方式办理：

　　（一）直办。对较为简单、需要被投诉人主管部门立即处理的，通过“三方通话”的形式，由受诉人员直接办理。

　　（二）自办。对性质严重、情况复杂或不适宜转办的投诉，需要直查快办的，由市政府行政效能投诉中心立案办理。

　　（三）转办。（1）对构成违反政纪的投诉，转监察部门调查处理；涉及对处级以下公务员进行行政处理的投诉，转人事部门调查处理；对行政执法人员的投诉，转市政府法制办调查处理。（2）对基层单位工作人员的投诉，按“分级负责、归口办理”的原则，交所在市（县）区政府或其主管部门进行调查处理。（3）对不属受理范围的投诉转交相关部门办理。

　　第十七条 各级行政效能投诉工作机构对下列投诉不予受理：

　　（一）投诉人已申请行政复议、仲裁或提起诉讼，复议机关、仲裁机构或人民法院已经受理的；

　　（二）民事纠纷；

　　（三）行政效能投诉机构已经受理或者正在办理，投诉人在规定的办理期限内向受理、办理机构的上一级投诉机构再行提出同一投诉的，该上一级投诉机构不予受理；

　　（四）对各级党组织、社会团体、群众自治组织等机构的非行政行为进行投诉的；

　　（五）信访或其他受诉部门已经受理或办结的。

　　第十八条 各级行政效能投诉办理工作机构对本部门有权办理的投诉事项，应当在立案（交办、转办）之日起3个工作日内作出处理，上级要求答复的，应当及时书面答复；需要转办、交办的，应当在2个工作日内转交有关机构处理。因特殊原因不能按期办理的，要向投诉人或交办、转办的上级机关说明理由和办理情况，经批准后，可适当延长办理期限，但最长不能超过15个工作日。　

第六章 投诉的处理

　　第十九条 投诉事项的调查处理，要依法客观地收集证据。对所取证据要认真鉴别，做到客观、公正、真实、准确。

　　第二十条 对责任明确的一般性投诉事项，通过转办通知单转交有关责任部门限期办结，并反馈结果。

　　第二十一条 对投诉内容涉及多个部门和领导交办的投诉事项，由市政府行政效能投诉中心采取召开协调会、现场调查、联合办公、责成有关部门牵头调查或直接调查等形式进行处理。

　　第二十二条 市政府行政效能投诉中心根据检查、调查，查实行政机关及其工作人员确有不作为、乱作为等不依法行政行为的，视情节轻重，对有关责任部门下达《行政效能过失通知单》或《行政效能严重过失通知单》，并将此结果作为行政机关及其工作人员年度考核和机关目标管理考核的依据。

　　行政效能过失通知单内容包括，行政机关及其工作人员在行政行为中不认真履行职责，推诿扯皮；接待不热情、不文明，与办事人员发生争执，在社会上产生不良影响；部门（单位）对行政效能投诉中心转办、督办的投诉事项办理不认真、不配合，不按期反馈或反馈结果不真实，敷衍了事；未按规定期限办理，给当事人造成影响和损失；因工作态度和服务质量差，在社会上产生很坏影响或被新闻媒体曝光批评。

　　行政效能严重过失通知单内容包括，行政机关及其工作人员在公务活动中发生“吃、拿、卡、要、报”现象和乱收费、乱罚款、乱摊派行为，在社会上造成极坏影响；在工作过程中存在严重过失，给公民、法人或者其他组织造成重大经济损失；未经审批擅自组织检查，影响企业正常生产经营活动的；未按项目否决请示制度规定办理，致使投资数额较大的项目异地投资；过失单位或工作人员对投诉者进行打击报复。

　　第二十三条 同一部门在一年内被投诉并查实累计5次（含5次）以上、被下达行政效能过失通知单2次（含2次）以上或行政效能严重过失通知单1次以上的，该部门本年度机关目标管理考核不能被评为优秀单位。

　　具有行政管理职能的事业单位或具有公共事务管理职能的组织，在年度内被投诉并查实5次（含5次）以上、被下达行政效能过失通知单2次（含2次）以上或行政效能严重过失通知单1次以上的，该单位在本系统年度目标管理考核中不能评为达标单位。

　　第二十四条 被投诉人有第十二条规定行为之一的，除责令改正外，视情节轻重按下列规定处理：

　　（一）因服务态度恶劣、行为粗暴受到投诉并查实1次的，对其下达行政效能过失通知单，由所在部门提出批评，并责令向投诉人赔礼道歉，本人本年度考核不能评为优秀；

　　（二）因办事推诿、扯皮违反工作时限要求、贻误工作被投诉并查实1次的，对其下达行政效能过失通知单，本人本年度考核时评定为基本称职，扣发年终奖金；

　　（三）对行政管理相对人的申请故意设置障碍，有“吃、拿、卡、要、报”现象或不按规定程序办事和违规审批行为，被投诉并查实1次的，对其下达行政效能过失通知单，本人本年度考核时评定为基本称职，扣发年终奖金；情节严重的，对其下达行政效能严重过失通知单，年度考核评定为不称职；

　　（四）1年内被投诉并查实2次（含2次）以上的，对其下达行政效能严重过失通知单，本年度考核时评定为不称职，调离工作岗位或停职离岗培训。调离工作岗位后又受到投诉并查实2次（含2次）以上的，予以辞退；

　　（五）构成严重过失的，由监察部门按照有关规定处理；

　　（六）构成违纪违法的，按规定移送纪检监察、司法机关处理。

　　第二十五条 对交办、转办的投诉事项推诿不办，查处不力，致使投诉人重复投诉，造成不良影响的，视情节轻重给予承办机关及相关责任人下达《行政效能过失通知单》、《行政效能严重过失通知单》或者由监察部门追究其行政责任。　　

第七章 附则

　　第二十六条 本办法自发布之日起施行。2004年9月9日印发的《营口市行政效能投诉工作暂行办法》（营政发〔2004〕23号）同时废止。　　



论个人住房按揭贷款的法律性质
余向阳　袁　菁

　　随着我国市场经济的深入发展，个人住房私有化趋势日益明显。但由于广大中低收入者尚不具备一次性付清房款的经济实力，政府及其它社会机构的各种参与成为必然。金融部门参与房地产市场运作的行为表现出个人住房资金运行的社会化倾向，而个人住房按揭贷款，则已经成为近年来房地产业，金融界及法学界人士共同关注的热门话题。
　　所谓个人住房按揭贷款，就实务操作而言，是指按预先订立的合同，购房者先支付一部分房款，剩余部分以银行向购房者提供的贷款支付，同时这笔贷款以购房者欲购置的住房作为担保，其偿还由购房者分期进行还本付息。
　　本文将对个人住房按揭贷款的法律性质进行探讨，对于这个问题，思维的角度不同，相应观点亦不尽一致。目前，就这个问题存在三种不同意见：第一，所有权保留；第二，抵押；第三，权利质押。以下就此三种观点作一辩析。
一、所有权保留说之探讨
　　从房价的支付看，个人住房按揭贷款适用分期付款之买卖，亦可称为分期购买和出售(INSTALMENTPURCHASEANDSELLING)这是在罗马帝国时期就已出现的一种古老的习惯做法，17世纪迅速发展。1历经数百年的补充完善，时值今日，它已成为一套制度。德国、奥地利、法国、瑞士均有关于分期付款买卖的特别法，各国立法例中，附条件买卖这一法律形式又是值得重视的。
　　附条件买卖，即所有权保留，就是“约定买受人先占有动产之标的物，到支付一部或全部价金或完成特定条件时，始取得该标的物所有权之契约。”2它的法律性质是为“附停止条件的所有权移转，”3放置于个人住房按揭贷款这个背景下，也就是说，当分期付款的全部价金得到清偿，即停止条件成立之后，住房的所有权才能移转给购房者，在此之前，所有权由银行保留。换言之，这是一项三方交易，拥有住房的房产商，把住房全价卖给银行，银行按附条件买卖契约卖给购房者。由于“分期付价买卖之标的物，自交付时起，其危险移转于买受人，出卖人保留所有权与否，在所不问”。4所以，购房者入住后，对于住房的价金涨跌，因不可抗力而毁损或灭失等造成的一切风险均须负责。另外，如果到了契约约定的期限，购房者不能连本带息偿还贷款，经催告，仍给付不能，则其对住房属无权占有，银行可作为房屋所有人主张所有权，收回占有。
　　所有权保留制度建立之初衷在于，一方面使买受人于价金清偿之前，能先占有使用标的物，另一方面使出卖人之价金债权得到切实保障，按照以上阐述，的确能达此目的，两全其美，尤其对于保障出卖人价金债权这一点而言，由作为出卖人的银行“保留住房之所有权”，一定意义上能使作为买受人的购房者自觉地“加强对价金债务的意识……俾促残余债务的履行”。5
　　但是，我们对个人住房按揭贷款的法律性质作理论探讨时，不能忽视这样一个问题：当购房者与房产商，银行共同签订契约时，是视银行为提供贷款的中介人，还是转卖住房的另类房产商?退一步而言，就银行作为另类房产商既成事实，为社会公众所接受，那么，这背后又隐藏着什么利害关系呢?几年前一场席卷日本金融界的风暴令人至今记忆犹新，“灰色金融”，“住专危机”将各大银行折磨得奄奄一息。导致这种局面出现的原因之一，是银行过于直接地介入房地产市场，以至当泡沫经济萎缩时，一方面许多购房者无力偿还贷款，银行只能取回住房所有权，另一方面银行急于收回资金，被迫大量抛售房屋，市场上地价一跌再跌，银行最初发放于房地产的贷款难以收回，由此形成巨额坏帐。6为不重蹈日本金融界的覆辙，我们必须在个人住房按揭贷款的法律定性问题上慎之又慎。所有权保留制度本为一般的双方买卖所设定，而个人住房按揭贷款是一个三方交易，包含有买卖、借款、担保多重法律关系，且三方中有一方是银行，作为重要融资机构，如遭不测，必连锁引发社会经济的不良反应。如此，势难认定个人住房按揭贷款的所有权保留性质。
　　另外，德国分期付价行为法第一条即明确规定，标的物限于动产，台湾地区有关附条件买卖(所有权保留买卖)规定于“动产担保交易法”，虽对标的物无明确限制，但正如王泽鉴先生所言，“就实务而言，对不动产所有权之移转附以条件，尚无必要……此因出卖人为保障其未获清偿之价金债权，尽可就不动产设定抵押”。7个人住房按揭贷款的标的是不动产——住房。依以上种种，所有权保留制度难以适用。
二、抵押说之考察
　　如侧重个人住房按揭贷款的“按揭”二字，关于个人住房按揭贷款的法律性质，又另有新解。
　　必须肯定，按揭是英美法内生的一项制度。按揭一词本为粤语译音，源自英文“MORTGAGE”，然而，有趣的是，抵押的英文亦为“MORTGAGE”。在古法文中，MORTGAGE的“MORT”意为“死”，“GAGE”意为“担保”，所以这个词的意思就是死担保，死抵押——这是相对活抵押而言的解释。因为在MORTGAGE的多数情况下，如抵押人没有根据规定赎回抵押物，抵押物即被受押人没收……活抵押情况下，贷款或抵押物都不会丧失。8
　　尽管英文中的按揭和抵押同为一词，但在深受英美法影响的香港，两个概念却有所差别。香港的法律及有关的法学著作中，按揭与抵押所指代的含义各异，绝不混为一谈。按揭的定义是为“以合同构成的担保……是由按揭人完全交出他所有的任何产权权益，以致在交易后他留下的只是合同性质的权利。”9另外，按揭分为两大类：一类为普通法按揭，一类为衡平法按揭。普通法按揭是把担保物的所有权转予受按揭人，按揭人留有赎回权。“衡平法按揭是在衡平法允许的程度上，把担保物的受益权转予受按揭人，按揭人留有赎回权”。?这番解释颇为详尽，显而易见，英美法中，按揭是一种与抵押密切相关的担保。那么，大陆法里能否从担保的历史发展中探寻到与按揭类似的制度呢?
　　早在十二表法颁行的时代，希腊法中的物的担保制度就出现了。十二表法颁行的中晚期，罗马法引进希腊法上的抵押制度并加以阐发，逐步确立了相对完美的物的担保制度。?罗马法的HYPOTHECA与抵押权颇相似，是为“担保物权人不履行债务时，有卖却而就其价金受清偿之权也”。?其中有五种法定优先HYPOTHECA，第四种即是“因贷款购物所生的债权，贷与人对于所购物上取得之HYPOTHECA。”?这与当前的个人住房按揭贷款暗合，只不过略有差别：(一)罗马法的HYPOTHECA的标的物，不问动产或不动产，有体物或无体物，均可，而个人住房按揭贷款的标的物是住房(不动产)；(二)另外，罗马法的HYPOTHECA的贷与人无明确规定，个人住房按揭贷款的贷与人则是银行。
　　如此看来，大陆法中按揭确为抵押，但与英美法不同的是：(一)抵押操作时，大陆法中抵押物的所有权不发生转移，英美法中抵押物的所有权则发生转移；(二)由第(一)点派生，当债务人不履行债务时，大陆法规定债权人“可卖却抵押物受清偿”，英美法则规定“受押人可以通过提起取消抵押品的赎回权的诉讼来取得对抵押物的绝对所有权。”?——这正是为大陆法所禁止的流质约款。
　　如照大陆法的抵押给个人住房按揭贷款作法律定性，不难理解：购房者因贷款买房而与银行发生债权债务关系，为保证银行债权的实现，银行与购房者签订契约，在买卖标的物——住房上设定抵押权……此乃一浮动状态之权利。?如购房者按期还清贷款和利息，即获得住房之全部所有权；如其未能清偿，银行以抵押权人身份将住房拍卖，从所得之价金补足购房者所欠之债务，剩余部分归还购房者。此时，购房者对住房的“附条件之所有权”，因条件未成立尚未完全实现。
　　经辨析，抵押说更为合理，值得采信。
三、权利质押说
　　当今社会，经济发展日新月异，新生事物层出不穷。房地产市场即出现了一种相对现房交易而言更为新颖的期房买卖，俗称“售楼花”，出售尚未建造的住房。在这种情形下，并不排斥个人住房按揭贷款的适用，因此项制度便于房产商尽快获得资金，可灵活周转，以保障住房建造的顺利进行，意义甚大。但问题亦随之而来，罗马法因所有权为最完全之物权，将之与物等同，所有权即物。在住房尚未建造的情况下，物不存在，亦谈不上所有权，购房者所购的尚只是因购房契约的签订而形成的债权，这时的按揭如仍按抵押定性，未免不妥，由此，我们不得不考虑另一种担保——权利质押。
　　依照此说，期房交易中的购房者是银行的债务人的同时又是房产商的债权人，贷款契约的债务担保即买卖契约所得的债权。以债权作担保，是为权利质押的一种形式。
四、小结
　　行文至此，个人住房按揭贷款的法律性质已较为明朗。
　　(一)如从贷款返还方式看，有所有权保留说，即房产商全价卖房给银行，银行与购房者之间附条件买卖，银行保留住房之所有权。
　　但此说弊端甚多，尤其是面对个人住房按揭贷款这样复杂的关系，所有权保留尚不能做出圆满解释。
　　(二)从按揭角度考虑，有抵押说和权利质押说，前说适用于现房交易，后说适用于期房交易。简而言之，即房产商与购房者之间发生买卖关系，购房者与银行之间发生借贷、担保关系。
　　这两种意见从历史上能找到类似的依据，且能解释实务的操作，值得采纳。
　　当然，仅仅对住房按揭贷款作法律定性是不够的，我们还应对它作进一步的深入研究，使我国的住房金融业在法律的规范下健康发展。
　　
　　(作者单位：江西省萍乡市中级人民法院
　　华　东　政　法　学　院)
　　
　　
　　注释：
　　1详见(英)戴维.M.沃克著《牛津法律大辞典》，光明日报出版社1998年版，第450页。
　　2引自王泽鉴著《民法学说与判例研究》(第一册)，中国政法大学1997年版，第130页。
　　3引自刘得宽著《民法诸问题与新展望》，三民书局，第5页。
　　4引自史尚宽著《债法各论》，荣泰印书馆，第191页。
　　5同(3)，第3页。
　　6详见苏存《日本金融危机对我国银行业的启示》，载《新金融》1997年第6期。
　　7同2，第137页。
　　8同1，第621页。
　　9?同引自何美欢著《香港担保法》，北京大学出版社1995年版，第181页。
　　?详见董开军著《债权担保》，黑龙江人民出版社1995年版，第45页。
　　??详见李中道著《商业信用法》(东吴大学商法教材)，第212页。
　　?同1，第621页。
　　?同3，第8页。